Multa a cadena de supermercados por no incluir “botón de arrepentimiento”

La Cámara Contencioso Administrativo Federal confirmó una multa impuesta a una conocida cadena de supermercados por no haber incluido en su sitio web el “botón de arrepentimiento” mediante el cual el consumidor puede revocar la aceptación de la compra de un bien o servicio. Además cuestionó cláusulas abusivas publicadas en su sitio.

La polémica se originó porque la empresa argumentó que había utilizado leyendas similares, que según ella, eran más claras que el denominado “botón de arrepentimiento”.

El caso

El Director Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje de Consumo Impuso  a CENCOSUD SA (JUMBO) una multa de 4.000.000 de pesos por no haber incluido en su sitio web el denominado “botón de arrepentimiento”, de conformidad a la normativa reglamentaria.

También declaró abusivas cláusulas de los Términos y Condiciones del sitio web www.jumbo.com.ar, y emplazó a suprimirlas, bajo apercibimiento de aplicar las sanciones previstas en la Ley de Defensa al Consumidor.

La empresa apeló a la Justicia al sostener que no existió infracción a los arts 2° y 3° de la resolución 424/2020,  reglamentaria del art. 34 de la ley 24.420 (Ley de Defensa al Consumidor). Esa resolución regula la obligatoriedad de las empresas que comercializan bienes o servicios de publicar el link denominado “botón de arrepentimiento” mediante el cual el consumidor podrá solicitar la revocación de la aceptación del producto comprado.

Cencosud señaló que el enlace de acceso se encuentra en la parte inferior de la página web y que la normativa mencionada no obliga a los proveedores a ubicarla en un lugar especial de la página de inicio, por lo que “las consideraciones de la Dirección respecto a la alegada falta de visibilidad del enlace responden a una apreciación subjetiva, que no le es exigible”.

Expuso en su defensa, que a pesar de la crítica sobre la ubicación, tipo de letra y color, unos 22 clientes ejercieron el derecho de revocación mediante el enlace en cuestión. Las leyendas utilizadas: “¿Te arrepentiste de tu compra o de algún producto?” y “Ahora podés solicitar la devolución haciendo click acá”, “son más claras y más específicas” que la denominación “Botón de Arrepentimiento”, alegó la empresa.

Argumentó además que fue juzgada y sancionada tres veces por los mismos hechos, en clara violación al principio “non bis in ídem”. Explicó que las empresas “Disco”, “Vea” y “Easy” también fueron multadas por los mismos motivos y pertenecen al consorcio empresarial Cencosud SA. Además, denuncia que el monto de la multa es excesivo y desproporcionado.

 Si o si botón de arrepentimiento

El Tribunal determinó que la formalidad requerida “no configura un excesivo rigor por parte de la autoridad administrativa, sino que hace a la uniformidad y rápida identificación del cliente, que se encuentra en una situación desventajosa respecto de la oferente”.

El fallo explica que la resolución 424/2020 de la Secretaría de Comercio Interior estableció: “los proveedores que comercialicen bienes y servicios a través de páginas o aplicaciones web deberán tener publicado el link denominado “BOTÓN DE ARREPENTIMIENTO”, mediante el cual el consumidor podrá solicitar la revocación de la aceptación del producto comprado o del servicio contratado”, en virtud de la ley de defensa al Consumidor.

Ese botón para la retractación de la aceptación de una oferta digital “tiene como elemento principal la inmediatez a la hora de cancelar la operación, sin generar mayores demoras y complejidades al cliente o consumidor”, remarcó la Cámara.

A la hora de imponer la multa, la Dirección había dicho que  “pudo advertirse que en la pantalla principal no se encontraba publicado el denominado `Botón de Arrepentimiento´ mediante un link de acceso fácil y directo desde la página de inicio de su sitio Web, en un lugar destacado en cuanto a visibilidad y tamaño, en tanto que en su lugar publica, dentro de un recuadro que no destaca ni por su tamaño, ni por su color”.

Para la Cámara “no hay dudas de que el enlace deberá ser sumamente notorio, revistiendo un carácter diferencial en lo relativo a los colores, tamaño y tipo de texto, entre otras consideraciones, respecto de los demás elementos propios que existan en dicha página del sitio web”

Argumentó además que el hecho de que 22 personas hubiesen utilizado el “link” no da por cierta su efectividad, máxime cuando no hay forma de saber cuántos se vieron impedidos a retractarse, en un canal de venta con alcance masivo.

La Cámara se expidió además sobre la infracción al art. 5º del anexo a la resolución 104/2005, porque la empresa habría omitido consignar en su sitio web un modo de consulta electrónico de la legislación vigente vinculada a los derechos de los consumidores.

La actora argumentó que tal omisión no generó ningún perjuicio concreto a los consumidores que hayan visitado el sitio web, y que además, los mismos podrían haber accedido a la normativa en cuestión por sus propios medios

Pero la Cámara estableció que no se requiere daño concreto sino simplemente el incumplimiento de lo prescripto por la ley, sostuvo el tribunal.

Cláusulas abusivas

Respecto a las cláusulas abusivas, el art. 37, inc. a) de la ley 24.240 de Defensa al Consumidor establece que: “Sin perjuicio de la validez del contrato, se tendrán por no convenidas: a) las cláusulas que desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabilidad por daños (…)”

En el caso, se cuestiona el alcance de la cláusula 7 de los Términos y Condiciones, que decía: “Jumbo podrá actualizar, modificar, alterar, agregar o eliminar partes de estas Condiciones de Uso en cualquier momento que lo considere conveniente, sin necesidad de aviso previo….Jumbo, asimismo, podrá modificar o interrumpir el servicio ofrecido a su sola discreción, en cualquier momento, ya sea en forma permanente o transitoria, sin necesidad de aviso previo ni de consentimiento de los usuarios no generando ello responsabilidad alguna para Jumbo”

La Cámara advirtió que si bien Cencosud estableció en la parte final la posibilidad de interrumpir el servicio, lo cierto es que, en la primera, se arrogó la potestad de modificar las condiciones de uso en forma unilateral y a su conveniencia, sin siquiera dar aviso al consumidor, y librándose de todo tipo de responsabilidad de responder frente a los daños que le fueran causados al mismo.

Los jueces Marcelo Duffy y Rogelio Vincenti rechazaron el recurso interpuesto por la empresa Cencosud.

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