Sanción a empresa por aplicar métodos “vejatorios” para el recupero de deudas

La Justicia confirmó una sanción a una empresa dedicada al recupero de deudas, denunciada en reiteradas oportunidades por “trato vejatorio” y por utilizar métodos “intimidatorios”.

El 16 de abril de 2021, la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje impuso a una empresa una sanción de multa de $1.500.000, por infracción a los artículos 8 bis y 4 de la Ley nº 24.240  de Defensa del Consumidor, en virtud de haber reclamado deudas a las y los consumidores mediante “un trato intimidatorio, vergonzante y vejatorio, y por no brindar información cierta, clara y detallada respecto del origen y composición de las deudas”.

Las actuaciones se iniciaron el 15 de septiembre de 2020 a fin de analizar múltiples denuncias iniciadas ante Defensa del Consumidor y el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo contra la firma CORDIAL COLLECTIONS S.A.

La prueba

La firma es una empresa dedicada al recupero crediticio.

De la prueba surge que los reclamantes manifestaron poseer deudas y que la firma -para su recupero- “emplea métodos de cobranzas que aparentarían ser intimidatorios y/o vejatorios”.

Otras personas refirieron que intentaron obtener información respecto de su deuda y la empresa no les informó ni suministró respuesta alguna.

Acoso: En otros casos, los reclamantes denunciaron ser acosados por personal de esa empresa por presuntas deudas que aseguran eran inexistentes o que, en algunos casos, ya fueron saldadas oportunamente.

Dado que las conductas resultan reprochables a la luz de la Ley de Defensa del Consumidor en tanto “podrían constituir prácticas continuas y sistemáticas”, el 17 de septiembre de 2020 la Dirección instructora procedió a levantar cargos en contra de la firma.

El método

Se constató que la firma utiliza mensajes de texto a través de la aplicación WhatsApp, correos electrónicos y llamados tendientes al cobro de deudas y que, aún cuando el consumidor manifiesta que el número telefónico no es del posible deudor, persiste en los llamados y mensajes.

En algunos casos, la empresa anoticia a terceros ajenos al origen de la deuda, la existencia de ésta y, también, en algunos supuestos, se ha llegado a notificar de la misma a los domicilios laborales o a los empleadores.

Aún cuando el consumidor manifiesta que no es el titular de la deuda ni garante de ésta, los métodos tendientes a garantizar la gestión de cobranza no cesan, según surge del fallo.

Así se imputó a CORDIAL COLLECTIONS S.A presunta infracción al artículo 8 bis de la Ley Nº 24.240 ya que “no se garantizarían condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios, situación que se agrava en el contexto actual signado por la emergencia social y sanitaria”.

No se discute en los casos la persecución de las deudas legítimas en sí, sino los mecanismos utilizados para su cobro, “ya que no corresponde someter a las y los consumidores a situaciones que representarían un hostigamiento al tiempo que, al incorporar a terceros a la persecución de las deudas, se coloca a las y los consumidores ante situaciones vergonzantes”.

“Los llamados permanentes constituirían una práctica intimidatoria, situación que cobra especial relevancia cuando los mensajes se dirigen a vecinos, parientes o al lugar de trabajo del consumidor, ya que se lo coloca en una situación humillante en su ámbito familiar o laboral, aprovechándose de la desigualdad estructural existente”, sostuvo la autoridad administrativa.

A la firma se la imputó además por presunta infracción al artículo 4 de la Ley Nº 24.240 toda vez que no brindaría información relativa a la deuda ni documentación que respalde la pretensión, “no se habría suministrado información cierta, clara y detallada respecto de las deudas perseguidas”.

Según surge de las actuaciones, en el desarrollo de su actividad, “emplea métodos de cobranzas que resultan ser abusivos e intimidatorios, como por ejemplo, el hostigamiento constante por distintos medios -en ocasiones en horas y días inhábiles- (llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de WhatsApp, SMS, etc.)”.

La Justicia

La empresa interpuso recurso de apelación contra la decisión por lo que intervino la Cámara Contencioso Administrativo Federal.

El Tribunal remarcó que la firma fue objeto de diversas denuncias formuladas por los consumidores de las cuales surge “el tratamiento vejatorio dispensado a los denunciantes, del cual la sumariada obtiene su beneficio económico y el particular contexto de pandemia en el que los consumidores se encuentran especialmente vulnerables al padecimiento de esas prácticas”.

“Está acreditado que, con el objeto de lograr el recupero crediticio y cumplir con las gestiones de cobranzas que le fueron asignadas por sus clientes –empresas prestadoras de servicios colocó en situación “vergonzante, vejatoria o intimidatoria” a los consumidores que, ante el mal trato reiterado debieron recurrir –en algunos casos- a la denuncia por ante el COPREC como única alternativa en defensa de sus derechos”, advirtió la Cámara.

Añadió que “tal accionar sin duda alguna constituye una práctica vejatoria vedada por el Artículo 8 bis de la Ley Nº 24.240 al pretender colocar a los usuarios en una situación pública vergonzante al divulgar frente a terceros -sea directa o indirectamente- su supuesta situación, lo que atenta contra la tranquilidad y dignidad del consumidor”.

Además, según el fallo, “no se encuentra controvertido que CORDIAL COLLECTIONS S.A., ante las peticiones de información en orden al origen y composición de las deudas cuya ejecución dio motivo a las reiteradas intimaciones de pago, simplemente negó tal información y omitió brindar explicaciones respecto de la composición y titularidad de las deudas cuyo pago reclamaba tras señalar que no contaba con esa información”.

Los jueces Sergio Fernández y Carlos Grecco reiteraron que el artículo 42 de la Constitución Nacional ha consagrado el deber de informar al consumidor como garantía explícita: “Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo a una información adecuada y veraz”.

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